more

Lufthansa, повреждение багажа и клиентский сервис

Жена запостила у себя историю про то, как наш чемодан пострадал в последней поездке и как отреагировала на это Lufthansa. Забегая вперед скажу, что они поступили просто благороднее некуда. Вот это я называю настоящей клиентоориентированностью. А ведь могли бы послать нас с нашим чемоданом куда подальше! Слово Ленке:

Вернувшись из очередного отпуска (а летели мы через полюбившийся финский аэропорт Vantaa в г.Хельсинки), я стала разбирать вещи.
Открываю наш уже неновый, но горячо любимый чемодан, и вижу какие-то непонятные кусочки черного пластика.

Вынула все вещи из чемодана, а пластик откуда-то все лезет и лезет.




Расстегиваю молнию внутренней обшивки чемодана,


Итого имеем погнутое ребро жесткости чемодана + раскрошившуюся внутреннюю пластиковую обшивку.

Грустно, конечно, учитывая, что чемодан был хоть и неновый, но очень удобный, много где с нами побывал и разваливаться пока что не собирался! Крепкий испанский парень!

Но мы ведь уже вернулись домой и никакой претензии в аэропорту не заявляли, т.к. внешне с чемоданом было все в порядке.

Ну что делать? Захожу на сайт Lufthansa, которая нас везла в отпуск и обратно, и вижу, что претензия должны быть направлена в адрес авиаперевозчика в течение 5 дней после совершенного рейса: у меня еще есть время! Сфотографировала чемодан с его повреждениями, написала письмо с описанием ситуации и отправила с сайта компании на англ.языке, приложив 6 фото, в том числе фото посадочного талона с багажным стикером.

На следующий лень пришел ответ от LH, в котором мне принесли извинения за причиненные неудобства, попросили выслать “purchase receipt” (чек о покупке) чемодана, а также мои данные, включая банковский счет. Также мне вежливо напомнили, что пассажир обязан при получении багажа на месте его осмотреть и при наличии претензий сразу сообщить об этом в аэропорту.

Естественно, чек на покупку чемодана мне найти не удалось (покупая чемодан, мы как-то не задумывались, что чек понадобится, поэтому он не сохранился), о чем я и сообщила в своем обратном письме.


ИТОГ:
в течение 5 дней Luhthansa возместила 3000 руб. за повреждения чемодана ("хотя нет никаких убедительных доказательств того, что инцидент произошел, когда ваш багаж был в нашем ведении).
Наверное, это не очень большая сумма, но все же... это первая такая ситуация в LH за все время, что мы летаем!
Приятно, что от моей претензии не отмахнулись.

ВЫВОДЫ:
при покупке чемоданов (особенно дорогих) сохраняйте чеки,
а при получении багажа в аэропорту не поленитесь осмотреть свой багаж и при необходимости обратиться к работнику аэропорта и составить акт о повреждении.


Читать все посты из серии Франция, Швейцария, Италия и Германия на купе-кабриолете Volvo C70 (май 2013) >>>
Автомобильное путешествие по Европе

* Нравятся автомобильные путешествия и гаджеты? Подпишитесь на обновления моего блога, впереди много интересного!
* Понравился пост? Поддержите автора комментарием!
* Хотите почитать еще? Посмотрите каталог постов блога по тематикам!

* Я пишу обзоры устройств и автомобилей, провожу конкурсы, участвую в блог-турах. Способы связи со мной указаны здесь.

promo unis january 14, 2014 02:08
Buy for 100 tokens
Моему блогу в ЖЖ уже 12 лет. Он входит в ТОП блогов на платформе Livejournal.com. Посетители - люди в возрасте 25-45 лет, продвинутые пользователи компьютерной техники и интернет, со средним уровнем дохода, интересы - автомобили, путешествия, гаджеты, фототехника. Мои публикации часто выходят в…
Люфтганза молодцы! У нас тоже с ними был отличный опыт во время обледенения домодедово и вынужденной посадки в Гамбурге вместо Берлина. (Рейс был Москва-Берлин-Гамбург и не смог сесть в Берлине)
ну как бы они могли бы нас отправить, т.к. нет доказательств, что это по их вине произошло.
Но ведь не отправили же! за что респект!
а вот если бы мы в аэропорту заявили, то тогда это подпадает под Монреальскую конвенцию и тут они уже несут ответственность.
Немногие компании думают о том, что сделав неприятно одному клиенту они могут потерять больше, чем если возместят ему потери. И наоборот, сделали приятное нам, а я написал тысяче своих френдов какие они молодцы. Это грамотное отношение к клиентам.

Edited at 2013-06-05 12:01 (UTC)
ну респект им тогда!
Для себя добавлю ещё один вывод: надо обязаельно в таких случаях обращаться, авось сработает. Потому что я наверняка сказал бы: ну что ж поделать, всёравно не возместят...
Люфты очень крутые.

У знакомых при перелете в Мексику была пересадка,там отменили рейс. В итоге их поселили в 5* отель и накормили и напоили алкоголем.

Далее у них при прилету теряется багаж на два дня...Люфты в 100% возмещают покупку необходимых вещей и 50% на шмотки. Знакомая хорошо пошопилась с 50% скидкой ))))
нашим бы такой сервис. я тут с билетами на аэрофлот попал, так кешбек 30 дней ждать придется. запилить пост чтоли, может раньше вернут))
Люфтваффе супер, сестре жены за сломанную ручку коляски. Выплатили 200 долларов сразу на временную, 900 евро на покупку новой, и ремонт ручки. Теперь две коляски и 900 евро чистой прибыли. )))