more

Как работают станции техобслуживания BOSCH

Какая самая главная беда в сфере обслуживания автомобилей в России? Как с этой бедой работать? Почему финны едут к нам обслуживать свои машины? Чем брендовые станции обслуживания автомобилей лучше «гаражных» сервисов? На все эти вопросы мне ответил Михаил Архипов - технический тренер компании BOSCH в России. Интересная беседа получилась. Ниже я процитирую его рассказ в вольном изложении. Но для начала о том, что такое вообще BOSCH и какое отношение этот бренд имеет к автомобилям.

collage.jpg

В наши дни BOSCH – один из самых крупных и многопрофильных промышленных компаний мира. В группе компаний Robert Bosch GmbH 440 дочерних компаний в 60 странах мира, а количество сотрудников превышает число 375.000. Эти компании производят товары и оказывают услуги во многих сферах: промышленной, автомобильной, строительной, потребительской.

Роберт Бош и его компания сделали немалый вклад в развитие автомобилестроения. Именно его команда разработала первую в мире систему зажигания для двигателей внутреннего сгорания. Свечи зажигания, которые изобрели и запатентовали в 1902 году, используются в двигателях автомобилей до сих пор. Потом в стенах фирмы возникли электрический стартер, клаксон, батарея, дизельный насос высокого давления (ТНВД), топливный фильтр, автомобильное радио, стеклоочистители, фары и указатели поворота в одном блоке. В 1978 году специалисты компании изобрели и впервые установили на автомобили антиблокировочную систему ABS, а в 1995 году к списку активных систем безопасности добавилась ESP (система электронной стабилизации). Система впрыска топлива в бензиновые двигатели и дизельная система ТНВД Common Rail – тоже оттуда. Под маркой BOSCH выпускается огромный ассортимент автомобильных запчастей и компонентов.

В этом посте немного расскажу про Bosch Car Service (Бош Авто Сервис). Это крупнейшая мировая сеть автомобильных сервисных станций, основанная в 1921 году. Она насчитывает сегодня более 10.000 предприятий в 125 странах мира, в том числе и в России. В Германии автосервисы Бош – самые авторитетные и узнаваемые. Туда часто едут обслуживать новые автомобили, которые снялись с гарантии официального дилера. В России работает 263 авторизованных BOSCH автосервисов. В одном из них (на улице Ворошилова, 2А) я побывал с целью замены тормозных дисков, колодок и свечей зажигания.

BOSCH сервис

Пока мой автомобиль обслуживали, я поговорил с Михаилом. Он рассказал много чего интересного про сеть автосервисов BOSCH, про автосервисы и автомобили в целом.

BOSCH сервис

Идея автосервисов Бош – создать сеть мест, где клиентов могут обслуживать комплексно, по всем видам услуг. Но не только это. Самое главное – это обеспечение одинакового качества сервиса и услуг. Это, примерно, как МакДональдс, только в сфере обслуживания автомобилей. Мы знаем, что в любой стране мира, где есть МакДональдс, мы получим привычные вещи, типа БигМака с картошкой фри. Ну, могут быть какие-то незначительные региональные отличия в еде, но, в целом, все будет знакомо: и сервис, и еда. Того же самого добивается и BOSCH со своей концепцией сертифицированных автосервисов. Они хотят, чтобы наличие сертификата Бош означало автоматическое доверие и ожидание хороших услуг со стороны автосервиса где бы то ни было. Особенно на фоне огромного разнообразия различных автосервисов «гаражного» типа с непонятным качеством и сервисом.

Как они этого добиваются? Для этого надо понять, как возникают такие точки обслуживания автомобилей. Чаще всего, автосервисы строятся именно под требования BOSCH по площадям, рабочим местам, оборудованию, наличию необходимого объема запчастей на складе. В этом случае компания BOSCH готова предоставить все: от планирования здания до контроля качества работы сервиса.

BOSCH сервис

Но бывают ситуации, когда уже существующий автосервис хочет получить сертификат BOSCH. Или, как говорит Михаил, «вступить в семью Бош». Для этого специалисты Бош помогают адаптировать здание под требования, модернизируют оборудование и обучают сотрудников. В любом случае, статус сертифицированного Бошем автосервиса может получить далеко не каждый. Здесь берется на вооружение принцип, который вывел еще сам Роберт Бош «Лучше потерять деньги, чем доверие».

Будущие сотрудники таких сервисов должны пройти хотя бы минимальное обучение у тренеров BOSCH, как Михаил. Это диагносты, механики, мастера-приемки, руководители станций – для всех есть программы обучения, они общие для всех стран и городов. Если на сервис приходит новый сотрудник, то он тоже должен пройти обучение. Сертификат прохождения обучения от BOSCH признается во всем мире. В данном случае обучение имеет смысл воспринимать как инвестицию, которая в итоге отобьется.

Отвечаю на немой вопрос: да, главная цель этой концепции – продажа запчастей под маркой BOSCH. Но ими не стыдно торговать. Запчасти и компоненты Бош считаются одними из самых лучших и надежных. Не зря компания BOSCH – один из самых больших поставщиков комплектующих на сборочные конвейеры крупнейших автомобильных брендов мира (в том числе немецких, конечно же). Это сильный и узнаваемый бренд, которому доверяют по умолчанию.

BOSCH сервис

По мнению Михаила, в России пока нет массовой культуры обслуживания автомобилей. Да что обслуживания, вообще культуры вождения и слежения за машиной. Все потому, что у нас большинство водителей и механиков в первом поколении, не имеющие показательного опыта от своих родителей. В той же Германии ситуация гораздо лучше, поскольку многие шишки были набиты предыдущими поколениями, и переданы в виде опыта нынешним водителям. Поэтому в благополучных странах Европы меньше нарушают и лучше следят за техническим состоянием автомобилей. Штрафы – это уже второстепенное.

Есть еще одна беда, связанная с культурой обслуживания автомобилей – недоверие автомобилистов. Некоторые с большей охотой поверят случайному комментарию на форуме, чем опытному механику на хорошей станции техобслуживания. Вот так и приходят, мол, я читал на форуме, значит надо делать так.

С другой стороны, именно в сфере обслуживания автомобилей у нас не все так плохо. В странах южной Европы, например, ситуация куда более запущенная. Тем ценнее становятся места, где соблюдаются определенные минимальные требования к сервису.
BOSCH, со своей стороны, может гарантировать, что клиент получит возможность где-нибудь уютно сесть, попить чаю или кофе, а при желании заглянуть в ремзону и посмотреть, что делают с его автомобилем. Если мастер обнаружит необходимость какой-то дополнительной работы – он ее обязательно согласует с владельцем автомобиля. А, при необходимости, покажет и расскажет, что именно нужно сделать и почему. Вот, например, мне тут объясняют, почему вместе с колодками желательно заказывать еще и комплект направляющих для колодок:

BOSCH сервис

Оказалось, у меня эти направляющие не менялись с покупки автомобиля. В результате, один из направляющих со временем деформировался и загнулся под колодку. Пошел усиленный перекос колодки, диск начал изнашиваться неравномерно, и при торможении иногда возникало биение на руль. Я как-то заезжал с этой проблемой на автосервис рядом с моим домом. Они сняли колодки, прочистили направляющие и собрали обратно. Биение на руль стало сильно слабее, но позже снова вернулось в старом виде. Истинную причину этого в том сервисе не увидели. И такое случается сплошь и рядом.

Работа сервисов с вывеской BOSCH постоянно подвергается проверке. Например, сотрудники головной компании могут отправить на сервис тайного покупателя. Причем, как утверждает Михаил, это не тот случай, когда проверки стоит бояться. В данном случае это преподносится как поиск слабых мест и работа с ними, чтобы повысить уровень и качество обслуживания. Ведь руководители станций обслуживания могли и не знать, что они могут что-то серьезно улучшить.

BOSCH сервис

Кроме помощи в строительстве и оснащении автосервисов, а также обучении персонала, BOSCH оказывает маркетинговую поддержку. Вообще, сама по себе вывеска с логотипом BOSCH уже работает на любой автосервис благоприятно. Знающие люди поймут, что это означает.

У этой истории есть и негативная сторона. Некоторые автосервисы, которые не имеют сертификата соответствия BOSCH, вешают на свои фасады логотип этой компании и выдают себя за BOSCH-сервис. Если обнаруживается такой автосервис – он заносится в «черный лист» на основном сайте Бош-сервиса.

В Финляндии тоже есть BOSCH-сервисы. Но парадокс в том, что сами финны стали ездить к нам в Россию, по понятной причине. Сервис, по сути, тот же, запчасти те же, а цены в пересчете на рубли с их евро, меньше. Цены на сервис и запчасти и без того были выгодными, а после падения курса рубля по отношению к европейской валюте и подавно.

Напоследок мне подробно рассказали, как обращаться с автомобилем с замененными дисками и тормозными колодками. Первые пару сотен километров нужно избегать торможений "в пол", только плавно и заранее. А первые несколько километров нужно дать притереться колодкам и дискам путем разгона и очень легкого торможения раз 7-10.

BOSCH сервис

Лично меня в большинстве автосервисов отталкивает одно часто встречающееся свойство – высокомерность мастеров и механиков. Складывается ощущение, что они смотрят на клиентов всегда свысока, мол, «я тут главный, а ты ничего не понимаешь, слушай меня». Мало где встречаются специалисты, которые общаются с клиентами на равных, вежливо и спокойно объясняя сложные вещи. Правда, тут уже дело не в бренде, а в людях, такое везде может встречаться.

А с какими вы сложностями и неприятными вещами сталкиваетесь в автосервисах?


* Подпишитесь на обновления блога, впереди еще много интересного!
* Добавьте меня в друзья в соц. сетях, там выходят анонсы новых постов:

FB vk tw ins

* Закажите обзор или репортаж в моем блоге. Подробнее тут.

* Мои другие проекты: консультации в продвижении сайтов и портал про аренду автомобилей.

* Поделитесь записью с друзьями:

Записи из этого журнала по тегу «авто»

  • Ламборгини в Эрарте

    Много слышал про Эрарту, но побывать там удалось только на прошлых выходных. Вообще я далек от всяких видов искусства, меня не увлекает живопись,…

  • Отзывы и обзоры качества работы прокатных компаний

    Ввел у себя на портале новую услугу - редакторский отзыв про работу прокатных компаний. Что-то типа ревизора прокатных услуг :) Ищу автомобиль в…

  • Каким будет новый Renault Duster

    Представили новый Dacia Duster, а значит есть основания, что у нас он тоже будет такой, но под маркой Renault (только еще очень не скоро). Красивый!…

  • Проверил качество бензина в лаборатории

    На прошлой неделе выдалась возможность узнать, что же я заливаю в бак своего автомобиля. Взял из дома баночку, налил туда бензина из заправки, где я…

  • Обзор видеорегистратора Neoline Wide S49

    С брендом Neoline знаком уже довольно давно. Видеорегистратор Neoline Wide S49, который приехал ко мне месяц назад, уже пятое устройство этого бренда…

  • На машине по Черногории

    Из всех стран, которые я как-то посетил, Черногория кажется одной из самых интересных для автомобильных путешествий. Я там был два полных дня, был…

  • Пришел штраф из Госуслуг

    Никогда я так не радовался штрафу за нарушение ПДД, как сейчас :) Дело в том, что пришло письмо из Госуслуг, что мне назначили штраф. И предлагается…

  • Беспроводная зарядка автомобилей

    Читаешь такие новости и думаешь, что будущее становится еще ближе :) BMW анонсировал технологию беспроводной зарядки гибридных автомобилей. Визуально…

  • Карьерное сафари в Эстонии

    Всегда радуюсь за людей, которые сделали бизнес на своих увлечениях. В путешествиях по странам Европы с таким явлением сталкиваюсь довольно часто.…

promo unis january 14, 2014 02:08
Buy for 100 tokens
Мой блог входит в ТОП блогов на платформе Livejournal.com. Посетители - люди в возрасте 25-45 лет, продвинутые пользователи компьютерной техники и интернет, со средним уровнем дохода, интересы - автомобили, путешествия, гаджеты, фототехника. Мои публикации часто оказываются в ТОП10 выдачи поисковых…
В Москве официалы берут денег..
Поэтому к ним народ после истечения гарантии мало едет.

Следующая ступень, не официалы, но сервис центры.
Там можно получить услугу +++, но можно и попасть.

Далее мастер в гараже. Если он знающий, то тоже +++

У меня volvo S40, так я теперь у гаражного мастера ТО делаю.
чот в ремзоне у них говнище такое. Кстати, именно чистота в ремзоне -- то, на что клиент обращает в первую очередь
у нас в Перми у сервисов Бош репутация хреновая, куча недовольных. Много к ним нареканий по всем видам работ, которые они выполняют

"именно чистота в ремзоне -- то, на что клиент обращает в первую очередь"
Это какой-то странный клиент, раз так. Чистота в ремзоне далеко не гарантия оказания качественных услуг. В первую очередь обращают внимание на совсем другие вещи, на самом деле
"Некоторые автосервисы, которые не имеют сертификата соответствия BOSCH, вешают на свои фасады логотип этой компании и выдают себя за BOSCH-сервис. Если обнаруживается такой автосервис – он заносится в «черный лист» на основном сайте Бош-сервиса."

Это что же, получается, увидев вывеску "БОШ сервис", надо лезть на сайт и проверять, не в черном ли он списке, прежде чем туда заехать? :) Какой-то малоэффективный метод, как мне кажется.
Прошла в Боше два ТО и ремонт недавно и каждый раз колл центр объявлял мне цену намного ниже той аоторую потом озвучивал мастер. В последний раз цена была в 4 раза больше и при моем возмущении выяснилось что штрафуют по жалобе специалиста в СТО, а вовсе не колл центр. Возможности позпонить в сам офис нет, только лично заезжать. Вот такой сервис.
комментарий от ленивого читателя - можно в конце поста ещё раз давать ссылку в явном виде на объект "рекламы"? Гуглить лениво, в тексте тоже искать

Edited at 2016-09-26 06:01 (UTC)